Customer Journey: eine Reise von Touchpoint zu Touchpoint

Marketingwerkzeug für die Konzeptionierung eines ganzheitlichen Markenauftritts

Die Customer Journey vereint in einem Modell den konzeptionellen Blick auf die Vorgehensweise, Gedankenwelt und die einzelnen Touchpoints deiner potenziellen und bestehenden Kunden. Auf dieser Grundlage können Marketingmaßnahmen geplant, konzipiert und umgesetzt werden.

KURZ UND KNACKIG

• Customer Journey: Setze auf Berührungspunkte 
• Verständnis der Zielgruppe
• Marketingwerkzeug für die Konzeption eines Markenauftritts
• Weiterentwicklung durch kundenzentrierte Sicht

Was genau ist denn die Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt die gesamte „Reise“ des Kunden vom ersten Berührungspunkt mit dem Produkt, der Dienstleistung, einer Marke oder einem Unternehmen bis zu einer bestimmten Handlung (i. d. R. Kauf). Von der Bedürfniserweckung über die Informationssuche bis zur letztendlichen Zielhandlung und den anschließenden Maßnahmen zur Kundenbindung durchläuft der Kunde die verschiedenen sogenannten Touchpoints.

Dabei werden neben den vom Unternehmen gesteuerten Touchpoints wie Werbe-, Social-Media-Marketing- und Online-Marketing-Maßnahmen auch Berührungspunkte gezählt, die nicht vom Unternehmen initiiert werden. Dazu zählen zum Beispiel Pressemitteilungen oder Empfehlungen von Freunden oder Kommentare auf Bewertungsportalen.

Die Customer Journey ist ein Modell, um die Ansätze zur Entwicklung einer Marketing-Strategie festzuhalten und Marketingmaßnahmen einzuplanen. Die Customer Journey kann je nach Produkt oder Marke einige Wochen, Monate oder sogar Jahre andauern. Die Gestaltung einer solchen Reise kann dazu beitragen, Ziele besser definieren und diese dann erreichen zu können. Im Kern möchte man ein besseres Verständnis für die Zielgruppe und dessen Verhalten entwickeln, um die Marketing-Aktivitäten dahin gehend anzupassen.

Eine Reise entlang einer Marke – Wie funktioniert’s?

In einem ersten Schritt sollte die Zielgruppe deines Unternehmens oder deiner Marke definiert werden. Dazu eignet sich vor allem die Erstellung von sogenannten Personas. Warum es überhaupt wichtig ist, die eigene Zielgruppe zu kennen, erfährst du hier. 

In einem nächsten Schritt stellst du die verschiedenen Touchpoints deiner Customer Journey zusammen. Wie könnte ein potenzieller Kunde auf dich aufmerksam werden. Welche Marketingkanäle kannst du dazu wie nutzen. Je präziser du die Berührungspunkte formulierst, desto umfangreicher, aber auch genauer wird deine Customer Journey Map.

Bist du der Meinung, du hast alle deine Touchpoints bedacht und gesammelt, versuche sie in eine zeitliche Reihenfolge zu setzen. Daraus entsteht die typische Reise deines Musterkunden vom ersten Berührungspunkt mit deiner Marke bis schlussendlich einem Kauf und der Bindung bzw. der Identifizierung zu und mit deinem Unternehmen. 

Lass deine Personas unterschiedliche Customer Journeys durchlaufen, um dir einen guten Überblick zu verschaffen. Dabei solltest du auch immer bedenken, dass die Customer Journey auch an unterschiedlichen Phasen beginnen kann. Eine Weiterempfehlung eines Freundes ist ein anderer Start-Touchpoint als etwa das Lesen einer Social Media Anzeige.

Nutze die Customer Journey für deine Weiterentwicklung

Optimalerweise solltest du die Kundenzufriedenheit während der verschiedenen Phasen messen. Dies ist leider oft sehr teuer und aufwendig. In Umfragen versuchen Unternehmen Informationen über die Empfindungen in den einzelnen Phasen herauszufiltern. Ein weiteres Feedback-Werkzeug ist die Interaktion mit der Community beispielsweise in den sozialen Netzwerken.

Feedback ist wichtig. Denn nur so findest du heraus, was gerade richtig gut läuft. Aber vor allem bekommst du eine Antwort darauf, was du noch verbessern kannst. Nimm also auch negatives Feedback an und sehe es als Chance, dich weiterentwickeln zu können.

Die Entwicklung einer Customer Journey hilft dir dabei, dich in deine Kunden hineinzuversetzen und sie noch besser zu verstehen. Sie bietet dir die Chance auf die kundenzentrierte Sicht auf deine unternehmerischen Vorgehensweisen und Prozesse. Nutze sie, um Schwachstellen in deiner Kundeninteraktion aufzudecken und langfristig zu verbessern.